Les dirigeants d’entreprise doivent en permanence évaluer les situations, prendre des décisions quant aux actions à mener et effectuer le suivi de la réalisation de ces actions. Faut-il continuer dans la même voie ? Changer de trajectoire ? Consentir davantage d’efforts ? Modifier notre vision des choses ? Ces décisions peuvent concerner la gestion financière, les ressources humaines, la production ou les activités commerciales et opérationnelles. Pour les soutenir dans cette démarche, les outils d’aide à la décision sont devenus indispensables et notamment les solutions de business intelligence.
Le tableau de bord : lorsque contrôler n’est plus suffisant
En quoi consiste un bon tableau de bord ? Pour répondre à cette question, il faut commencer par définir ce qu’est un bon objectif de performance… Au-delà des objectifs classiques de rentabilité, un bon tableau de bord de business intelligence doit inclure une dimension liée à la gestion globale évidemment mais aussi et intégrer le développement humain d’une société comme facteur important de rendement à moyen et long termes. Beaucoup plus en somme qu’une simple feuille de reporting dans un classeur Excel.
Dans les entreprises actuelles, l’action de piloter est encore trop souvent associée au contrôle et le contrôle, à la sanction. La difficulté à obtenir des informations au sein d’une société provient essentiellement de cette peur de la sanction. Si on observe une certaine évolution de cette mentalité, une résistance au changement opère encore et toujours. Des solutions existent pour libérer les énergies notamment pour les projets transverses…
Piloter n’est pas seulement contrôler car contrôler peut être contre-productif, restrictif, pénalisant. Piloter, en revanche, consiste à donner des orientations à une société pour lui permettre d’atteindre ses objectifs, quels qu’ils soient.
La nécessité de mettre en place des indicateurs de pilotage clés parlants
La mise en place d’indicateurs de pilotage clés (KPI en anglais pour Key Performance Indicator) s’inscrit dans cette logique de pilotage. On ne mesure pas dans le but de contrôler des individus ou l’atteinte ou non de leurs objectifs, mais plutôt pour évaluer le rendement des structures et des processus, faire émerger des innovations sources de création de valeur, orienter et ajuster la prise de décisions ainsi qu’accroître la visibilité sur l’activité de l’organisation. Il est donc indispensable d’opter pour des KPI qui parlent aux dirigeants pour leur donner la possibilité de prévoir plus que de réagir.
On reconnaît la pertinence des KPI choisis lorsqu’ils facilitent le processus décisionnel et favorisent la proactivité notamment. Des KPI judicieusement sélectionnés sont également en adéquation avec les objectifs SMART, c’est-à-dire :
- Spécifiques et simples
- Mesurables
- Acceptés, compréhensibles et partagés par tous
- Réalistes
- Temporels, délimités dans le temps
Les différents axes de performance
Les KPI font généralement partie de l’un ou l’autre de ces quatre principaux axes :
- L’axe finance (incluant le budget et la comptabilité)
Exemples : chiffre d’affaires, seuil de rentabilité, fonds de roulement, trésorerie nette, marge de crédit utilisée, délai de paiement des fournisseurs et des clients… - L’axe client
Exemples : visites de clients, moyenne de ventes par client, score de rétention, coût d’acquisition d’un client, taux d’attrition, taux de conversion de prospect en client… - L’axe ressources humaines
Exemples : taux de roulement, taux d’absentéisme, investissement en formation, indice de satisfaction des employés, taux de démission… - L’axe marché
Exemples : notoriété de la marque, chiffre d’affaires généré par des nouveaux produits ou services, taux d’investissement…
La construction du tableau de bord : se poser les bonnes questions
Pour construire un outil qui soit efficace, le concepteur doit être méthodique et apte à tenir compte des besoins et attentes des dirigeants, des caractéristiques propres à l’entreprise et de la disponibilité des données. Pour cela, privilégier une solution de business intelligence disponible dans le Cloud sera essentiel. Pour ce faire, il devra se poser certaines questions simples mais d’une importance capitale, comme celles qui suivent :
- De quels KPI les dirigeants ont-ils besoin pour prendre des décisions selon les responsabilités qu’ils doivent assumer et qui rendent compte des performances du fonctionnement de la société qu’ils dirigent ?
- À quelles informations dois-je pouvoir accéder pour répondre aux attentes de mes collègues ou collaborateurs afin d’accroître leur niveau de satisfaction dans leur environnement de travail ?
- À quelle fréquence dois-je communiquer ces renseignements ?
- Sous quelle forme dois-je les présenter pour les rendre accessibles et compréhensibles à tous ?
