Logiciel

Les logiciels pour gérer les services informatiques internes

20 février 2020

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Dans les PME ou les collectivités, le service informatique reçoit régulièrement les requêtes d’assistance de résolution de problèmes des utilisateurs par différents moyens comme les mails, les coups de téléphone ou encore les post-it laissés sur le bureau. Ces différentes manières de faire ne sont pas optimales mais, comment ensuite gérer le suivi des demandes sans s’y perdre ? Les logiciels pour gérer le support informatique interne ou ITSM (Information Technology Service Management) ont énormément évolué ces dernières années et il est temps de s’intéresser au renouvellement de ses solutions en tenant compte des éléments clés pour la gestion du support informatique…

Le suivi des demandes

Pour le service informatique d’une entreprise ou d’une collectivité, la situation n’est pas toujours optimale et la centralisation des tickets est essentielle pour ne pas s’y perdre dans le suivi. La solution la plus performante est de s’équiper d’un logiciel helpdesk spécialisé pour le support informatique dont l’objectif est de gérer à la fois le parc informatique et la résolution des sollicitations des utilisateurs et des clients. Les logiciels de gestion du service informatique interne se composent d’un back-office destiné à l’entreprise et d’un portail web d’aide destiné aux clients et utilisateurs. Les tickets entrants sont ainsi centralisés pour une gestion optimale des problèmes informatiques.

Comment savoir si ce problème a déjà été déclaré par le passé et si une solution existe ?

Les logiciels pour gérer les services informatiques internes disposent de fonctionnalités puissantes permettant d’améliorer constamment l’expérience utilisateur et les services organisationnels. Mais comme dans beaucoup d’autres domaines informatiques, la bonne circulation de l’information reste essentielle. Ainsi, tous les incidents déjà résolus via le système sont capitalisés et peuvent automatiquement faire l’objet d’une base de connaissances ou d’une foire aux questions (FAQ)en libre-service pour les utlisateurs. L’objectif est de gérer les incidents suivants plus facilement et plus rapidement, de manière professionnelle. En effet, le HelpDesk proposera une solution efficace aux utilisateurs : l’accès libre à une base de données permettant de consulter les tickets déjà résolus et de résoudre soi-même le problème informatique rencontré. Cela garantit de mieux utiliser ses ressources et son temps pour un gain de productivité sans égal.

Quels bénéfices viser aujourd’hui dans son projet HelpDesk ?

Les avantages des logiciels HelpDesk sont évidemment nombreux. Les sollicitations par différents canaux (téléphone, formulaire ou encore mail) restent possibles mais sont centralisées ce qui permet d’avoir une vision unique, plus claire et plus globale du traitement des requêtes via une interface intuitive. C’est aussi un excellent moyen d’améliorer le service informatique en respectant les bonnes pratiques ITIL et en rationalisant le travail de l’équipe informatique.

Grâce à la base de données en accès libre proposée via le Help Desk, le logiciel pour gérer les services informatiques internes permettra également de mieux anticiper les problèmes informatiques et de faire économiser de l’argent à la PME ou à la collectivité.
Les nouveaux logiciels ne nécessitent par de connaissances particulières ni de formation. L’organisation du travail des équipes est facilitée grâce à la mise en place de nombreux automatismes.

Les logiciels HelpDesk reposent ainsi sur toute une série de principes visant à faciliter la vie des utilisateurs et du service informatique d’une entreprise ou d’une collectivité :

Les choses doivent rester aussi simples que possible,
L’approche collaborative est privilégiée,
Les vrais enjeux du client sont traités en priorité,
La préservation du climat de confiance,
L’amélioration des process,
Travailler avec une vision à la fois globale et holistique.

Enfin, le portail utilisateur associé
au logiciel reste la clé de la satisfaction des utilisateurs

Les nouveaux logiciels HelpDek destinés au service informatique des entreprises et collectivités intègrent deux modules complémentaires : d’un côté le site destiné aux utilisateurs, où se trouve la base de données en accès libre, et de l’autre un logiciel de gestion du parc informatique. Alors que le premier est facile à utiliser et relativement intuitif, le second est assez puissant pour suivre les sollicitations et les résoudre plus rapidement grâce à intégration automatisée avec différents services au sein d’une même entreprise :