Depuis l’avènement d’internet, l’industrie du tourisme est l’une de celles qui ont subi les plus profondes transformations. L’essor numérique a vu les agences de voyage péricliter, les offres en ligne se développer de manière exponentielle et le mode d’hébergement hôtelier changer considérablement de visage. Il est aujourd’hui essentiel de faire rêver le voyageur, très informé et exigeant, et de suivre son taux d’occupation avec précision pour espérer faire face à une concurrence sur tous les fronts.
Un nouveau visage pour l’hôtellerie
Une nuit à l’hôtel est un concept moins facile à définir qu’autrefois. Les offres en ligne ont fait apparaître de nouveaux paramètres. Les voyageurs recherchent une véritable expérience : un décor, une ambiance, un bien-être et beaucoup de valeur ajoutée indépendante de la simple qualité de la literie. L’information, si facilement accessible, doit désormais faire état de tout ce que le touriste trouvera à son arrivée. La relation de confiance doit s’établir immédiatement.
Outre le cadre du logement, la convivialité et la facilité d’utilisation de l’hébergement sont aujourd’hui au cœur des préoccupations des voyageurs. Se sentir accueilli, comme chez soi, est l’un des facteurs de succès de la plateforme AirBnb qui a, elle aussi, révolutionné l’industrie du tourisme. Le voyageur souhaite à présent pouvoir se débrouiller seul, être flexible, ne pas se sentir contraint. Les nouvelles plateformes font voler en éclat le carcan rigide des hôtels d’autrefois.
Les contraintes pour les hôteliers
La digitalisation a définitivement contraint les hôteliers à multiplier les modes de communication avec les voyageurs. Il est tout d’abord essentiel de posséder un site internet. Le parcours de réservation doit y être clair et les disponibilités connues rapidement. La modernité de l’offre joue un rôle essentiel : petit déjeuner offert, accès à des services supplémentaires, conseils variés sur les activités et points d’intérêts aux alentours du lieu de séjour sont désormais des basiques que le touriste s’attend immanquablement à trouver à son arrivée. Bien souvent, un site web seul ne suffit pas, en particulier pour les petits hôtels. Il faut alors assurer une présence sur les plateformes de réservation les plus incontournables (Booking ou Hotels.com sont parmi les plus connues) et savoir s’y faire un nom. Les évaluations clients, la qualité des visuels et du descriptif sont un enjeu fort et doivent être traitées avec beaucoup de soin. Si elle est contraignante en termes de temps, une forte présence en ligne est pourtant bien souvent le gage d’une meilleure occupation, en particulier dans les lieux plus reculés.
De plus, les entreprises de ce secteur doivent souvent faire face à une dette technique de leur système d’information importante (ou « Legacy »). En effet, n’étant historiquement pas leur priorité, ils ont souvent ajouté des applications au fur et à mesure sans chercher à mettre en place une gouvernance et une urbanisation de leur Système d’Information !
Le besoin d’un suivi informatisé
Dans un secteur toujours plus concurrentiel, la rentabilité doit être gérée au quotidien par diverses actions qui jouent sur le taux d’occupation. Pour une gestion optimale et plus de souplesse dans les réservations, les hôteliers ont souvent intérêt à s’adapter à leur temps et à opter pour des outils logiciels. Les logiciels PMS (Property Management Software) rassemblent un grand nombre de fonctions extrêmement utiles : réservations, facturation, gestion des services tels que le nettoyage ou les réparations sont immédiatement accessibles par plusieurs des membres du personnel. Ces outils facilitent également la communication avec les clients en permettant l’envoi d’informations précises et spécifiques qui aideront à la préparation du séjour. Les PMS permettent d’anticiper de nombreux aspects de la gestion d’un hôtel afin de garantir la satisfaction client plutôt que de dégrader son image en répondant sur le moment à des problèmes qui surviennent en cours de séjour.
Outre la simplification de la gestion, il existe de nombreux autres avantages. Il devient plus simple de déléguer certaines tâches lorsque tous les membres du personnel ont accès aux données : la gestion des arrivées et des départs est simplifiée et n’exige plus de démarches exigeantes. Les données recueillies sur les clients permettent elles aussi de créer une offre plus personnelle et riche moyennant moins d’efforts. Enfin, la gestion des tarifs selon les périodes est un immense atout. C’est une manière d’assurer un meilleur remplissage lors des périodes creuses.
Les Property Management Software permettent d’avoir une meilleure vue d’ensemble de l’occupation d’un établissement, mais aussi de mieux travailler son image et, à terme, d’améliorer la fidélité des clients. Les résultats valent généralement l’effort de déploiement consenti au démarrage.
Un aperçu des différents types de logiciels utilisés dans le secteur hôtelier :
En plus du PMS, il existe en effet de nombreux autres types de logiciels utilisés pour gérer efficacement les opérations quotidiennes, améliorer les services et optimiser la satisfaction des clients.
En voici quelques exemples :
- Logiciels de réservation en ligne : Ces logiciels facilitent la réservation de chambres d’hôtel par les clients via Internet. Ils sont souvent intégrés aux sites web des hôtels et permettent aux clients de vérifier la disponibilité des chambres, de comparer les prix et de réserver en temps réel.
- Systèmes de gestion de la relation client (CRM – Customer Relationship Management) : Les logiciels CRM sont utilisés pour collecter, organiser et analyser les données des clients. Dans l’industrie hôtelière, ils permettent de suivre les préférences des clients, d’enregistrer les informations de contact, de gérer les programmes de fidélité et de personnaliser l’expérience des clients.
- Systèmes de point de vente (POS – Point of Sale) : Les logiciels POS sont utilisés dans les restaurants, les bars et les boutiques d’hôtels pour enregistrer les ventes, traiter les paiements et gérer les stocks. Ils peuvent également être intégrés aux PMS pour simplifier la facturation des services supplémentaires.
- Logiciels de gestion des revenus : Ces logiciels aident les hôtels à optimiser leurs revenus en ajustant les tarifs en fonction de la demande, des périodes de pointe et des prévisions de réservation. Ils utilisent des algorithmes complexes pour maximiser l’occupation des chambres et optimiser les prix.
- Logiciels de gestion des spas et des centres de bien-être : Ces solutions sont conçues spécifiquement pour les établissements hôteliers offrant des services de spa et de bien-être. Elles facilitent la planification des rendez-vous, la gestion des thérapies, la gestion des stocks de produits et la facturation des services.
- Logiciels de gestion des salles de conférence et des événements : Ces applications aident à la gestion des salles de réunion, des conférences et des événements organisés dans les hôtels. Ils permettent de gérer les réservations, la planification, la facturation et la coordination des services supplémentaires.
