Comment tirer profit de ses contenus et ses connaissances en entreprise ?

0
2311
views
Selfcare et base de connaissances client

Rassemblant des profils très divers et des connaissances souvent riches, toute entreprise est un vivier d’idées potentielles qui ne demandent qu’à s’exprimer. C’est ce constat que font de plus en plus de structures, désormais désireuses d’exploiter les connaissances de tout leur personnel et de toutes leurs solutions informatiques. Mais comment être certain de laisser chacun s’exprimer et de tirer le meilleur parti des données saisies par tous les membres d’une entreprise ? Les outils employés sont alors la clé : bien choisis, ils permettent de centraliser les informations et d’en dégager l’essentiel. Les effets peuvent même, à terme, dépasser la seule structure de l’entreprise et avoir des effets bénéfiques inattendus, notamment en termes de satisfaction clients…

Tous les enseignements du partage des connaissances

Le travail collaboratif est à présent une réalité pour toutes les entreprises ayant à cœur de rester innovantes : forums de travail, projets sur lesquels chacun peut intervenir, plateformes de type « boîtes à idées » fleurissent dans les structures, incitant chaque salarié à faire valoir ses connaissances. En interne, le partage d’informations permet un gain de temps énorme, sous réserve de bien maîtriser tous les canaux de communication et l’évolution du cycle de vie des données. Entre départements « parents », tout d’abord, afin d’accélérer l’accès de chacun à des données pouvant l’aider dans sa tâche. Les départements marketing, commercial et communication par exemple, peuvent ainsi avancer en limitant les échanges longs et superflus. Mais le partage de données entre des départements aux métiers très différents peut également être source d’apprentissage : il permet de s’inspirer de process qui fonctionnent et d’opter pour d’autres méthodologies de travail. Un partage à grande échelle permet même d’harmoniser une grande partie des méthodes pour plus de fluidité d’exécution et un meilleur développement des connaissances et du savoir-faire. La transmission d’expérience est elle aussi importante, sur le plan humain et économique. Les savoirs enrichis des plus anciens de l’entreprise profiteront assurément à ceux qui travaillent sur la base de connaissances très académiques.

Base de connaissances : par où commencer pour de meilleurs résultats ?

Quels que soient les outils choisis, ils doivent tenir compte de la personnalité de l’entreprise et des profils qui s’y trouvent. La mise en place d’un partage de connaissances doit se faire progressivement dans le temps et inclure un temps de formation qui permettra à chacun de savoir comment contribuer. Chaque département et participant sera informé au préalable de l’importance de sa contribution et de la façon dont il peut agir sur la base de connaissances en construction. Cela évitera les contributions superflues et l’accumulation d’informations parasites : les informations clés doivent être facilement visible et accessible par toutes les parties intéressées, elles doivent pour cela être parfaitement structurées dans des bases de connaissances.

Enfin, pour assurer le succès de ce type de démarche, il est essentiel d’encourager chacun à valoriser son savoir : mettre en avant les personnes et leurs connaissances, permettre une expression libre, mais aussi bien orienter les efforts ! Les supports à partager doivent être bien définis, ainsi que le résultat attendu. La mise en avant des projets collaboratifs doit s’accompagner d’un partage des résultats afin d’éliminer toute crainte ou réticence et de valoriser les contributions et les outils digitaux de nouvelle génération peuvent grandement aider pour cela. Le suivi du projet du début à la fin est moteur pour la motivation des équipes et contribue à la création d’un processus vertueux et durable.

Pourquoi faut-il maîtriser la donnée et son cycle de vie ?

Au-delà des aspects liés aux bases de connaissances, c’est bien la question de la maîtrise de la donnée qui est posée et surtout de son cycle de vie car l’information évolue constamment dans les entreprises dont les systèmes d’information sont de plus de plus interconnectés. Avec le développement rapide des applications métiers mobiles et l’usage de plus en plus massif des solutions dans le Cloud, les données arrivent aujourd’hui de plusieurs canaux différents et sont “consommées” également selon plusieurs modes. Trop d’organisations ont initié des projets de dématérialisation de type GED pour favoriser le partage des fichiers bureautiques via des espaces stockage en ligne mais en arrivent aujourd’hui à gérer plus de problèmes qu’elles n’ont obtenu d’avantages. Toute base de connaissance doit donc absolument reposer sur une gestion structurée des données pour en maîtriser l’exploitation tout au long de leur cycle de vie. C’est une dimension intrinsèque à la transformation numérique. Des spécialistes de la digitalisation comme Anakeen l’ont bien compris et ont mis la maîtrise du cycle de vie de la donnée au cœur des concepts fondamentaux de leur plateforme de développement, tout autant que la gestion des workflows collaboratifs.

Selfcare et partage : un système qui profite à tous

On croit bien souvent que les bénéfices du partage d’informations se limitent aux frontières de l’entreprise. Mais celui-ci peut en réalité rejaillir sur l’ensemble des intervenants en contact avec une structure. Les partenaires et fournisseurs sont directement impactés par les bénéfices d’une communication accélérée : échanges plus directs et efficaces, précision des commandes et meilleure connaissance des besoins permettent d’optimiser la relation et d’en tirer le meilleur parti.

Le partage de connaissances au service du selfcare permet également d’agir de manière particulièrement efficace sur la relation avec les clients finaux. L’amélioration de l’expérience d’achat est le premier effet bénéfique notable : la contribution de chacun permet de corriger plus rapidement les problèmes lors de l’achat et d’assurer un suivi qualité plus rigoureux. Enfin, l’image de l’entreprise bénéficie directement des effets du travail collaboratif : l’implication des profils les plus originaux et l’émergence d’idées inédites boostent l’innovation : l’entreprise devient naturellement plus concurrentielle. En participant à l’enrichissement des outils de l’entreprise tels que les chatbots et les FAQ dynamiques, le partage de connaissances permet à une structure d’aborder plus sereinement la transition vers le tout-virtuel et de mettre en place une dynamique définitivement positive.

Répondre

Please enter your comment!
Please enter your name here