Les logiciels ITSM pour gérer les services informatiques internes

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Quel que soit le service proposé, une entreprise ou une collectivité doit faire face à de nombreuses demandes d’assistance ou de requêtes qui proviennent des clients, des utilisateurs et même des collègues de bureau ! Elles arrivent parfois par mail, par téléphone ou par le formulaire que l’on trouve sur le site. Pour les services informatiques, la centralisation des tickets est capitale et doit passer par la mise en oeuvre d’un logiciel ITSM spécialisé.

 

Un logiciel helpdesk pour améliorer la gestion de vos requêtes

Les logiciels ITSM modernes ont deux fonctions : gestion de parc informatique (GMAO ou Gestion de Maintenance Assistée par Ordinateur) et résolution des demandes clients et/ou utilisateurs via un Help Desk. Ce dernier est composé d’un back-office pour l’entreprise et d’un portail d’aide pour les clients. Vous centraliserez tous les tickets entrants, mais vous pourrez aussi créer une FAQ accessible via des formulaires. Il existe aussi des modules optionnels qui vous aideront à gérer les accords de niveau de service ou les connexions LDAP.

 

L’ITIL, seule garante de la bonne utilisation de vos ressources

Pour aider les techniciens responsables de la gestion des services informatiques, il existe une solution : choisir un logiciel qui adopte les bonnes pratiques de l’ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Cette liste de bonnes pratiques a été développée avec des experts et vous permettra d’optimiser les ressources à disposition de l’entreprise via des procédures efficaces. Si vous souhaitez en savoir plus sur ITIL, vous pouvez lire cet article sur LeMagIT.

 

Les avantages d’un logiciel ITSM pour les PME/PMI et les collectivités

Avec une solution ITSM, vous améliorerez le suivi des sollicitations : emails, appels téléphoniques, formulaires… tout sera centralisé et vous aurez une vision claire du traitement des requêtes grâce à l’interface intuitive du programme. Ensuite, vous améliorerez aussi la qualité des services informatiques. En suivant les bonnes pratiques ITIL, la plupart des requêtes envoyées à votre help desk trouveront une réponse rapidement.

Pour rationaliser le travail des équipes informatiques, le Help Desk proposera aux utilisateurs un portail d’aide et une base de données qui leur permettront d’avoir une réponse rapide sans avoir à attendre un email de vos services informatiques. Cette base de données peut fonctionner soit en « self-service » (envoi de la demande par l’utilisateur), soit en « self-care » (résolution du problème par l’utilisateur) mais nécessite dans tous les cas d’être exploité via un logiciel de support client ITSM par l’équipe informatique.

Enfin, le budget de maintenance sera largement optimisé, via la mise en place d’un système « self-service ». En passant à une gestion proactive, le service informatique arrivera à anticiper les problèmes informatiques. Il fera économiser de l’argent à l’entreprise tout en améliorant la qualité de service.

 

Quel type de licence faut-il choisir ?

Elle devra être choisie en fonction de l’utilisation et du type d’installation dont on dispose, physique ou dématérialisée. Il existe plusieurs types de licences : SaaS 100 % web, « on premise » ou sur une plateforme dédiée (mysql ou PHP notamment).

Les logiciels en SaaS présentent de nombreux avantages et sont adaptés aux structures qui n’ont pas de plateformes spécifiques car ils peuvent être mis en place très rapidement. De plus, en cas de problème matériel, les données seront protégées. Ces solutions sont accessibles via un abonnement mensuel. L’adoption des logiciels en mode SaaS est en constante croissance comme le rappelle cet article.

Chaque jour, une entreprise fait face à des sollicitations diverses émanant soit de son personnel, soit des utilisateurs. Un logiciel ITSM devient donc indispensable : il répondra aux problèmes informatiques des clients et permettra aussi de suivre l’état de votre parc.

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